El pasado mes de mayo se publicó el Decreto 472/2019, de 28 de mayo por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa (BOJA de 3 de junio de 2019)

La consecuencia más significativa de este Decreto es la aprobación de un nuevo libro de hojas de reclamaciones que estará vigente a partir del próximo día 4 de diciembre. Todas las empresas y en general profesionales que vendan o presten servicio a consumidores deberán disponer del nuevo libro de hojas de quejas y reclamaciones.

Con este nuevo formato de libro, que se simplifica en contenido con respecto al anterior, se pretende agilizar y facilitar a la Administración la tramitación de las posibles quejas y reclamaciones de usuarios y consumidores.

Desde las Administraciones locales y autonómicas competentes en materia de Consumo se viene advirtiendo a las empresas que facilitar a un reclamante una hoja de reclamaciones en el formato antiguo no vigente a partir del día 4 de diciembre puede ser constitutivo de una infracción administrativa por parte de la Autoridad

Competente en materia de Consumo, con lo que antes de incluso de usar las hojas de reclamaciones del antiguo libro es conveniente descargar a través de la web de Consumo Responde de la Junta de Andalucía los nuevos modelos en formato PDF auto rellenable.

A continuación, facilitamos a las pequeñas empresas y pymes una pequeña guía de preguntas frecuentes a tener en cuenta respecto a este asunto:

¿Quien tiene obligación de tener libro de hojas de reclamaciones?

Todas las empresas y en general profesionales que vendan o presten servicio a consumidores deberán disponer del nuevo libro de hojas de quejas y reclamaciones.

¿Después del 4 de diciembre de 2019, puedo seguir usando el libro de reclamaciones que tenía en el establecimiento hasta la fecha?

No.  Desde la entrada en vigor de la norma es obligatorio el uso de nuevo libro, en caso contrario puede ser motivo de apertura de expediente sancionador por parte de las autoridades de consumo, si se produce una visita de un inspector o si se le entrega al cliente la hoja en formato antiguo y ésta llega a manos de las autoridades competentes.

¿Cuántos libros de hojas de quejas y reclamaciones debo tener?

Tantos como establecimientos tenga abierto al público.

¿Estoy obligado a darme de alta en las hojas electrónicas de quejas y reclamaciones?

No. Este sistema electrónico es voluntario para empresas y profesionales. En caso de estar suscrito hay que advertirlo en el cartel que se muestre al público de que se dispone de hojas de reclamaciones. El hecho de estar suscrito en ningún caso sustituye a la obligación de tener el libro en formato papel.

¿Puede el reclamante solicitar una hoja de reclamaciones en blanco para llevársela y posteriormente traerla rellena?

Sí, el establecimiento tiene la obligación de facilitar la hoja de reclamaciones en todo momento al reclamante y de forma gratuita. Podrá llevársela y traerla rellena a posteriori. En el momento que se entregue la hoja el establecimiento deberá firmar y sellar los ejemplares de las hojas de quejas y reclamaciones. Hay que recordar que la autoridad competente en materia de consumo no le recogerá la hoja al reclamante en caso de que ésta no venga firmada y sellada por el establecimiento. También el reclamante podrá optar por descargar un modelo rellenable en formato PDF que se descarga a través de la web consumoresponde.es, imprimirla y entregarla en el establecimiento.

Tengo vehículo de reparto ¿He de llevar libro de hojas de reclamaciones?

Si, el reclamante tiene derecho a poner la hoja de quejas y reclamaciones en el momento que lo solicite. En caso de reparto a domicilio tiene derecho a entregar la hoja en su propio domicilio. No es necesario llevar en sí en el vehículo el libro de hojas de quejas y reclamaciones pero si conveniente llevar una hoja por si requieren hacer uso de ella.

Tengo una tienda online y el reclamante me solicita la hoja de quejas y reclamaciones,  ¿como se la facilito?

Hay que darle al reclamante la posibilidad o bien de que rellene la hoja de reclamaciones auto rellenable en formato PDF que se descarga a través de la web

¿El formato de cartel advirtiendo que el establecimiento dispone de libro de quejas y reclamaciones a disposición del usuario que lo necesite es necesario actualizarlo?

Si ya se dispone de cartel visible al público donde se advierte de que el usuario tiene libro de hojas de reclamaciones a su disposición no es necesario actualizarlo. Si la empresa se ha adherido voluntariamente a las hojas de quejas y reclamaciones electrónicas es necesario hacerlo constar en el cartel y en ese caso habría que actualizar la información de dicho cartel

Si un reclamante no es cliente del negocio o establecimiento y solicita una hoja de quejas y reclamaciones ¿puede negárselo la empresa?

Bajo ningún concepto puede negarse la entrega al reclamante de la hoja de quejas y reclamaciones, es más, el usuario tiene derecho a llamar a los cuerpos y seguridad del estado, por lo general la policía local a fin de que dejen constancia de tal circunstancia, lo que provocaría la apertura de un expediente sancionador. Una persona que entra en el establecimiento independientemente de que haya consumido o no un producto o servicio tiene la consideración de consumidor a efecto de la normativa y por tanto tiene derecho a solicitar la hoja de quejas y reclamaciones.

¿Cómo debe ser la contestación a la hoja de quejas y reclamaciones?

La empresa reclamada tiene la obligación de contestar en el plazo de 10 días hábiles por escrito al reclamante. Ojo la fecha que se tiene en cuenta es en la que el reclamante deja la hoja a la reclamada, con lo que los hechos se produjeron días antes, es conveniente dejar constancia de la fecha de recepción. Por supuesto la hoja de quejas y reclamaciones hay que firmarla y sellarla por la empresa reclamada y sólo en el momento de que el reclamante hace entrega de ésta, no antes. La contestación ha de reunir una serie de características:

  • Se debe ofrecer una respuesta amplia, proponiendo una solución al conflicto si es que la hay o justificando el por qué no se ofrece.
  • Ha de hacerse constar si la reclamada aceptaría o no la mediación o el arbitraje a consumo e informar al consumidor si se está adherida o acepta someterse a una entidad alternativa para litigios de consumo.

¿Tengo que conservar la documentación de las reclamaciones?

Si es obligatorio conservar los expedientes de las reclamaciones durante el plazo de 4 años desde la remisión de la contestación.